Hoja de reclamación ¿Cómo actuar?

Actualizado el 12/04/2024

Hoy vamos a hablar sobre la famosa hoja de reclamación. Veremos todo lo relacionado con estas hojas, tanto desde el punto de vista del consumidor, como de la empresa. Lo primero de todo es saber qué son estas hojas ya que no todo el mundo sabe de qué estamos hablando.

¿Qué es una hoja de reclamación?

La definición es: las hojas de reclamación son el documento formal que tiene el consumidor para quejarse del maltrato recibido en un establecimiento comercial donde ha contratado un servicio o comprado un producto. Estas hojas están compuestas por tres o cuatro folios:

• Uno de color blanco para la administración.
• Uno rosa para la empresa.
• Y uno verde o amarillo para el consumidor.

El consumidor debe quedarse con todas las hojas menos con la rosa que es para la empresa. Ya veremos más adelante todos los pasos que se deben hacer. Ya hemos visto lo que son y que se suelen pedir cuando un servicio o un producto no se corresponde con lo que hemos contratado o comprado.

No es obligatorio pedir estas hojas como método de queja, ni mucho menos. De hecho si un consumidor está a disgusto con el establecimiento por cualquier motivo lo primero, tanto como consumidor como establecimiento, es hablar con el encargado del lugar para exponer el problema y llegar a una solución. Hablando se entiende la gente y lo que normalmente la gente no quiere son problemas ni líos. Por eso hablar e intentar solucionar las situaciones sin ir más lejos sería lo correcto. Si aún así el consumidor decide pedir la hoja de reclamación estaría a su derecho. Vamos a ver los pasos que hay que dar en este caso y lo que debe saber al respecto.

¿Están obligados todos los establecimientos a tener hojas de reclamaciones?

Antes de nada ¿Todos los establecimientos están obligados a tener estas hojas? Como regla general, todos los establecimientos que realicen una actividad comercial vendiendo un bien o un servicio al consumidor final están obligados a tener hojas de reclamación. Los establecimientos deben facilitarlas de forma gratuita y además informar de que disponen de ellas de manera visible. Estas hojas se tramitan a través de las oficinas municipales de información al consumidor, pero se rigen por normas autonómicas y municipales. Es decir que cada comunidad, incluso cada municipio dentro de una misma comunidad, puede tener normas diferentes respecto a estas hojas. Y por lo tanto pueden decidir qué establecimientos y cuáles no tienen obligación de tener las hojas. Estas oficinas se encargan de recibir las hojas y hacer de mediadores en los conflictos. Aún así los establecimientos que independientemente de la comunidad autónoma en la que estén tienen que tener obligatoriamente las hojas de reclamación son:

• Restaurantes.
• Hoteles.
• Agencias de viajes.
• Empresas de transporte de viajeros.
• Gasolineras.
• Talleres mecánicos de vehículos.
• Talleres de reparación de electrodomésticos.
• Centros comerciales.

Los servicios online tendrían la atención al cliente. Y los servicios de las administraciones públicas, seguridad social, hacienda, hospitales, etc. Tienen sus propios sistemas de tramitación de quejas y no utilizan este tipo de hojas.

¿Qué pasa si no me dan la hoja de reclamaciones?

Como consumidor ¿y si se niegan a dármela o dicen que no tienen? Como norma general deben tenerla y dártela. Pero si dudas de si es verdad que no la tienen puedes informarte en la omic de tu ayuntamiento de si tiene obligación de tenerla o no. Si ves que te están poniendo muchas pegas o se niegan a dártela y sabes que la tienen que tener, también puedes llamar a la policía municipal.

¿Cómo empresa estoy obligado a dar la hoja de reclamación?

Si según la normativa de tu comunidad no tienes por qué tenerlas no tienes por qué darlas. Pero deberías explicar amablemente al consumidor de esta situación. Pero si tu comunidad dice que estás obligado a tenerlas si debes informar a los clientes de que dispones de ellas mediante un cartel o de una forma visible y además facilitarla de manera inmediata y gratuita.

Siempre el primer paso como hemos dicho antes solucionar la situación hablando. Seguro que hay opciones para no tener que llegar a rellenar la hoja. Pero si el cliente se pone tozudo y la quiere hay que dársela ya que si sabe que la tenemos y nos la damos; o que tenemos que tenerla y no la tenemos; nos puede denunciar y eso conlleva además a una sanción por no tenerla y o por no facilitarla. La multa puede oscilar entre doscientos euros y cinco mil euros así que cuidado con esto que no es ninguna tontería.

¿Cómo rellenar una hoja de reclamación?

Una vez que el consumidor pide la hoja y el establecimiento se la da vamos a ver cómo se rellena y los pasos que hay que dar.

• La hoja la rellena primero el consumidor que es quien lo ha solicitado y debe pone:r sus datos personales, lugar de los hechos y fecha, más un resumen claro y conciso de lo que ha llevado a solicitar la hoja y también se pueden adjuntar pruebas o documentos que puedan contribuir a aclarar los hechos (facturas, tickets, presupuestos, etc.).
• Después entregara la hoja al establecimiento y el encargado rellenará su identificación: datos de la empresa si lo desea, su versión de los hechos y las alegaciones que estime oportunas.

Las hojas son autocopiativas, es decir que se rellena la de arriba y automáticamente se va copiando a las de abajo. Una vez relleno todo, el consumidor firma y la empresa firma y pones ello. La empresa se queda con la hoja rosa y el consumidor se lleva el resto.

¿Qué pasa después de poner una hoja de reclamaciones?

Ahora es el propio consumidor el que debe presentar la hoja blanca y las fotocopias de las pruebas si las hay: tickets facturas, etcétera. Ante la oficina del consumidor. Lo puede hacer de forma presencial, mediante correo certificado o en muchos casos se puede hacer online. Yo aconsejo ir en persona, ya que así te informan mejor de todo lo que tienes que hacer por si tienes alguna duda.

Entonces la administración de consumo estudiará el caso, se pondrá en contacto con la empresa para proponer una solución e informará al consumidor de la respuesta de la empresa. Si la administración no consigue llegar a un acuerdo con la empresa abrirá un expediente e investigará a la empresa por si no cumple alguna de las normas. Y en caso afirmativo, procederá a una sanción.

Si pasado un tiempo prudencial el consumidor no recibe respuesta, puede ir a la administración y preguntar cómo van los trámites o acudir al arbitraje de consumo. Esta es una organización gratuita y su decisión equivaldría a una sentencia judicial. Pero ojo, solo podrá ir al arbitraje si la empresa está de acuerdo y si además la empresa está adherida a dicho arbitraje. No todos los establecimientos están adheridos a esta organización. Si la empresa no acepta el arbitraje porque no quiere o porque no está adherida, el siguiente paso sería la vía judicial con los correspondientes gastos que ellos supone.

Juicio por Hojas de Reclamaciones

Ir a juicio es muy lento y bastante caro pero si le merece la pena al consumidor económicamente y/o tiene pruebas suficientes como para saber que va a ganar sería siguiente paso a dar. Si ya llegamos al punto en el que tenemos que ir a juicio, los costes variarían dependiendo de la indemnización que se solicite:

• Si la cuantía reclamada no supera los dos mil euros no se necesitará abogado ni procurador.
• Hasta seis mil euros el juicio será verbal, el consumidor deberá estar representado por un procurador de los tribunales y un abogado.
• Si la cuantía supera los seis mil euros o es una cantidad indeterminada, la tramitación será por un juicio ordinario y se necesitará también procurador y abogado.

Como ves poner una hoja de reclamación o que te pongan una hoja de reclamación no es una bobada. Depende por el motivo que sea, se puede llegar incluso a los tribunales y pasar una mala factura a una u otra parte. Por eso lo primero que hay que hacer más razonable, no perder la calma e intentar solucionar el problema hablando. Seguro que tanto consumidor como establecimiento pueden llegar a un acuerdo para que ambos salgan bien de esta situación. Sin tener que llegar más lejos. Y si no es así pues espero que este artículo aclare un poco más el tema de las hojas de reclamación y tanto este es de un lado como del otro sepa un poco cómo actuar.